据了解，2018年12月-2019年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对33家家具品牌的官网、微信、天猫渠道进行了调查，并在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州实地走访了33家家具品牌的线下门店，进行了一番家居行业“O2O体验”。有人欢喜有人忧，在此次调查过程中网易调查人员发现了一批线上渠道建设不完善的企业，但同时，也有像顾家家居这样表现优秀的企业上榜，被称为企业“模范生”，具体情况如何我们一起来看看。。

　　（图片来自于网易家居） 

　　在本次315家居服务调查中，顾家家居以91分位列三甲。皇朝、迪诺雅家具以63分垫底，这两个品牌门店服务均表现优秀，失分原因在于线上渠道建设不完善，查无门店信息，且线上线下互不连通等诸多情况。从整体来看，大部分家具企业门店整体服务水平优异，除极少部分品牌服务态度不佳，其余大多品牌差距微弱；在线上，天猫渠道的建设相对完善，官网、微信渠道回复情况则相对不如人意。如此看来，大部分的家居品牌还是比较注重终端门店的服务体验，而在各大线上渠道，特别是售后服务环节，则容易出现问题。

　　说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者，不列入综合得分总排行榜（图片来自于网易家居） 

　　“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查，调查发现，美克？美家、顾家家居、联邦家私、掌上明珠、HarborHouse、亚振、曲美、A家8个品牌线上渠道建设较为完善，都能通过3大渠道直接查询到门店信息。当然，也有一些令人忧愁的“反面例子”，遍寻三大渠道也找不到任何有关门店的信息。从官网、微信、天猫三个渠道分别来看，一共有24个品牌可以从官网直接获取门店信息；19个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址；在开设了天猫旗舰店的30个品牌中，共有13个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。

　　在线上咨询方面，顾家家居、联邦、四海家具（卡芬达）、圣蒂斯堡4个品牌的三大线上渠道均能在1小时内提供详细的信息指引，基本所有品牌都能至少在一个渠道提供有效门店信息。而还有一些品牌诸如皇朝家私，三个渠道均无法给出有效回应信息。官网的咨询方面依旧是硬伤，调查的33家品牌中，有高达43%的品牌未开设留言或咨询窗口。

　　顾家家居官网，咨询之后迅即响应（图片来自于网易家居） 

　　在官网建设上，家具企业们或许可以学学顾家这个“模范生”。顾家家居官网同时设置了自助及人工客服，调查人员询问了上海最大门店地址，客服迅速回应提供了三个产品比较集中的大店面地址，态度亦非常好。迪信表现同样不俗，咨询之后，人工客服随即提供了琶洲门店地址。留下个人联系方式之后，立马便有门店负责人主动添加微信询问需求。在2019家居行业O2O服务调查中，网易家居继续深入线下，优先选择企业在当地的大店，在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对33家家具品牌门店综合服务能力进行考察。本部分调查，以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。

　　（图片来自网易家居） 

　　在走访的33家家具品牌专卖店中，接近8成的门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。在产品讲解方面，78%的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。在售后政策方面，家具品牌大部分遵循“一年质保，终身维护”的行业标准，少数几个品牌拥有特色服务。比如顾家家居、Fine精制家具等，均可提供免费上门清洗、护理沙发服务，贴心之至。

　　顾家家居店面（图片来自网易家居）